Kundeværdi

Hvad er det du som virksomheden tilfører af værdi for dine kunder. Hvorfor køber kunden hos dig? Forstår du dine kunder og deres behov?

For at forstå hvad der skal til for at have loyale kunder er vi nødt til at starten turen med utilfredse kunder.

Første statement er, ”Dine mest utilfredse kunder er din største kilde til læring” (Bill Gates).

En top 10 over årsager til at kunderne forlader er:

1. Manglende venlighed og hjælpsomhed i forreste linje. Dem som er kundens første kontakt i en virksomhed.
2. Vanskeligheder ved at bestille dit produkt eller din service. Hvis det er teknisk salg, så skal den kompetence være til stede internt og ikke en automatisk besked.
3. Kunden kan ikke få fat i de rigtige mennesker, produkter eller service. Og kunden gider ikke hører på din undskyld for situationen. De ringer for at få hjælp til deres problemer.
4. Dårlig eller aggressiv faktureringspraksis. At påminde en kunde om en manglende betaling kan gøres på mange måder.
5. At love for meget. Kunden har det ligesom elefanter – de glemmer aldrig.
6. Et dårligt omdømme eller image.
7. At kræve betaling for småting som kopier, telefonopkald og renter på sene indbetalinger giver kunden en dårlig smag i munden.
8. Dårligt produktkvalitet. Uanset hvilken pris kunderne betaler, forventer de et kvalitets-produkt.
9. Dårlig leveringsservice. Kunden ønsker aftale om et forventet tidspunkt for leveringen.
10. Ringe evne til at håndterer kundens problemer. Dette kan skyldes dårlig produktviden eller for få ansatte.

Det er langt fra alle kunder som giver deres utilfredshed til kende. Faktisk gælder at ca. 10-20 % høre du fra, resten stopper med at købe og du ved ikke hvorfor!

Hvordan beholder du så kunderne? 

• Du må undgå de førnævnte årsager til, at en kunde fyrer dig. Gør dit bedst for at sikre, at din virksomhed ikke laver nogle af de fejl.
• Sæt dig i kundens sted. Hvordan ser kunden jer som virksomhed. Ville du anbefale jeres virksomhed, hvis du var kunde hos dig selv?
• På hvilken måde differentierer jeres virksomhed jer? Hvilke kundeværdier opfylder I og hvilke opfylder konkurrenterne. Hvad kan I give kunderne som er unik for jeres branche.
• Bed om en henvisning og referencer fra en god kunde og sæt pris på det. Lav evt. et netværk af gode kunder. Dette til ideudveksling, produktudvikling eller andet. Vis dem at de betyder noget for dig.
• Tænk på punkt 7, det er ikke væsentlig at få faktureret alt. Små gebyrer eller tjenester er en god lang sigtet investering frem for små regninger på alt.

Et af værktøjerne i Six Sigma er CTC eller CTQ analyse. Hvad er kritisk(Critical) for(to) kunden(Customer) og hvad er kritisk(Critical) for(to) kvalitet(Quality).

Og husk at kunderne kun vil betale for det som skaber værdi til dem.

Denne kundeværdi der her er omtalt, omhandler både de interne og eksterne kunder.
Den bedste reklame du kan få, er tilfredse kunder der anbefaler dig til en anden kunde.



Kundeværdi forandres over tid. Det vi i dag ser som ekstraordinært, er over tid blevet til noget vi forventer som standard. Se også afsnittet om virksomhedsværdi og KANO-modellen.

 

PRINT